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运营商:小程序带动服务转型消费升级

Rolan 2019-7-1 00:01

本文笔者将对运营商互联网化的触达方式进行分析,讲述:APP、公众号、小程序如何在为运营商服务转型消费升级上相互补短?

随着5G的话题越来越热,运营商如何利用5G到来的契机实现真正的互联网细胞再生,实现将业务互联网化、场景互联网化、办理互联网化、用户互联网化的转变。2G我找到了你,3G我知道了你,4G我熟悉你,5G我看好你。

一、运营商互联网化的触达方式

我总结有如下,目前运营商互联网触达用户的方式主要有APP、掌厅、网厅、微厅、小程序、公众号、支付宝厅、天猫店等,下面来简单介绍一下各个方式的主要特点(以江苏移动为例):

1. APP

江苏移动APP是中国移动在各省中做的比较好的,月活用户早已突破2000万,为什么月活这么高,主要有以下几个原因:

  1. 人口总量多,江苏人口8029万以上,排全国第5位。
  2. 人均GDP高,江苏人均GDP 10.72万(2017年数据),全国排名2位。
  3. 人口密度大,江苏面积26万平方千米,全国排名26位。
  4. 文化水平高于其他地区,江苏高校数量全国排名第1位,更容易接触和接收互联网。
  5. 江苏移动APP不管从产品本身还是运营力度上,都有着出色的表现。

APP主要以业务办理、业务查询、活动办理为主,实现移动业务、活动的全量承载,满足用户对移动业务的所有诉求,是一个大而全的产品,可以和移动营业厅相比——有一句叫“24小时不打烊的营业厅”。同时,也增加了周边、生活、视频这样的互联网生活频道,在满足移动业务办理的同时,还可以参与和生活相关的业务。

2. 掌厅

掌厅,名为掌上营业厅,和APP比较类似,不需要下载APP到手机上。

APP中很多页面是利用掌上营业厅的页面来实现承载的,包括:微厅、支付宝营业厅等手机端都是采用掌上营业厅的H5页面来实现。

这种方式的好处在于:如果需要修改某一个页面的元素,只需要调整H5一个页面即可,其他渠道也会一起完成调整;

3. 网厅

网厅,名为网上营业厅,在PC上操作。

在互联网还没有现在这么发达的时候,网厅曾经红极一时,不过随着4G的到来和智能手机的普及,APP和掌上营业厅已经逐步取代网上营业厅的地位,不过这也不只是移动出现情况,淘宝、京东亦是如此。不过随着科技的发展,也许不久的将来,穿戴设备或者其他设备就会取代手机,到那时APP和掌上营业厅也会随之被取代。

微厅、支付宝厅、天猫店就不一一介绍了,都是能够快速触达用户的方式,由于微信的用户量巨大,在微信营业厅的用户量也在快速增长。

二、APP、公众号、小程序如何相互补短

APP和微信公众号和小程序有着本质的区别:

  • APP是需要下载到手机上,业务是全量承载,但公众号和小程序定位比较尴尬,两个的入口都是在微信,从功能上小程序应该是以服务为主,用时在,用完走。
  • 公众号是运营推广,软文推送等方式,把用户吸引成为粉丝,最终转化为办理;同时也可引导用户下载APP,成为APP的活跃用户。

那小程序的出路在哪里,有了大哥(APP),二哥(公众号),还需要三弟吗?如果不需要感觉错过了一个亿,如果不想错过,怎么定位,怎么和大哥、二哥进行区别?

  • 在线上发展逐渐平稳和疲乏的时候,利用线下门店实现线上和线下零售的融合,实现新零售的新增长点。
  • 收拢零散入口,解决跨平台操作,链接线下场景,以场景服务为主要功能,通过让用户和你相识、相知、相熟到离不开你的一个过程。
  • 充分发挥小程序自身特点,用时在,用完走,不给用户设置任何门槛,不给过多的外部影响,简单快乐的相处。

1. 中心化入口,服务场景驱动智能转变

(1)用户的场景

用户的场景是零散、非固定的,零散是用户分散,服务内容分散,时间不固定、地域不固定;但无非是人找人、人找店、人找优惠。

  1. 喜欢办什么业务?
  2. 喜欢在什么地方办?
  3. 会遇到什么样的问题?
  4. 遇到问题找谁?

上面三个问题不做赘述,我们来说下,遇到问题喜欢找谁,这里的问题不是找不到充值的地方、找不到充流量的地方,这些问题在今天已然不是问题。这里的问题是需要人工介入处理或者需要到店才能解决的。那么,用户的最终目的是什么?

应该是:

  • 第一时间能解决
  • 有人能替他解决
  • 能够找到人替他解决

(2)店员的场景

店员的场景就更加简单了,挣钱、挣钱、还是挣钱;那怎么挣钱呢,应该不外以下几种情况:

  • 能够多分配业务
  • 能够多曝光自己
  • 能够让用户记住自己
  • 能够增加销售方式(这一点在下面一篇:员工的销售利器行销宝中会进行介绍)

(3)商家的场景

商家的场景是什么?

——我想是店找人、店管人、店挣钱。

那又如何实现商家的场景?满足以下几种情况就能够实现:

  • 能够多曝光店
  • 能够让用户多进店
  • 能够让用户快速找到店
  • 能够卖更多的商品

2. 小程序实现线上线下融合的新零售转变

(1)线上开店,触达用户

用户遇到问题需要服务时,在小程序中找到最近的商家小程序,商家在线或者上门服务,解决用户的问题。这时候小程序主要提供商家的服务,不以销售为主,利用优质服务获取用户的第一次接触。

(2)线下服务,触及用户

商家不管是在线上帮用户解决问题还是线下解决问题,商家都会和用户有了第一次接触,是一次实实在在的接触,而不是没有交互的接触。这时候“用完走”至少一个概念,不管是商家还是用户都会保留信息,为后期在服务或者转化销售提示数据。

商家接触用户的机会增加了,店员的接触到用户的机会自然增加,销售业务的机会也会同时增加。

3. 小程序和公众号的服务区别

这个时候小程序和公众号看起来好像都可以实现这个功能,我们来分析下:

(1)就近找人

小程序打开就能搜到附件的小程序,但公众号不行,需要关注才能找到。

(2)服务内容

前面介绍了,一般情况下,充话费、充流量这样的服务用户不会找到商家,基本都是无法自行解决的——如宽带不能上网,家庭电视不能用等,这类问题发生地都在家附近,肯定是找附近的商家,不会找以前关注的商家。

总结

  • 客户:遇到问题,第一时间能找到解决的人;问题— >找人— >解决问题— >记住人— >熟悉人— >办理业务
  • 商家:有什么优惠活动,能够第一时间通知客户,客户遇到的问题,能够第一时间响应

 

本文由 @yasir.chow 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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原作者: yasir.chow 来自: 人人都是产品经理