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2018-8-24 11:43:25 w    51 诠释者 楼主 14392
本帖最后由 w    51 于 2018-8-29 10:53 编辑

小程序客服作为小程序运营过程中至关重要的一环——直接对接用户,用户体验,商品变现,体现服务等,我们很有必要对这个数据有所掌握,指导当前工作,优化小程序的整体运营策略。

需要实现的不仅是客服了解自己的工作情况,做到心中有数,而且管理员可以多维度的查看各项数据……比如今日工作量,客服接待情况,某段时间数据对比,客服考勤,客服聊天记录,接待开关,过滤关键词等

一、今天客服的工作量有多少
今天客服新接待了多少客户?当前接待中的客户有多少?
哪个客服目前在线?与客户互动了多少条消息?
A客服与B,C,D,E客服对比,今天工作如何?

今日.jpg

通过 【今日数据】,更清楚知道当天客服工作情况,做到心中有数,日清月结!

二、客服每天的工作,在整体计划中,完成了多少
客服工作量与前 1 天,前 7 天,前 30 天等,数据是上升了,还是下降了?
今天有多少客户点击了客服按钮,与昨天对比是提高还是降低了,总共被点击了多少次?(是否要修改引导语,让客户更主动找到客服聊天)
客服平均接入客户的时间是多少?如何不让客户等待时间太长?
客服接待量,接入是否有会话,每天客户客服分别发送了多少条消息,近7天,30天数据如何?

统计概览.jpg

通过【统计概览】,可查看天,周,月,年的数据变化,各项数据一目了然!

三、客服平均花多少时间,解决客户的问题
在一段时间内,客服接待了多少客户?
接待一个客户,平均回复多少条消息可以解决客户的问题,一般用几分钟?
A客服与B客服哪个工作效率更高?

客服工作量.jpg

通过【客服工作量】,找到每个客服应该提升的地方!

四、客服工作了多少小时?某一天上班下班是几点
客服每天早上几点开始在线,晚上几点离线,在线时间多久?
当前状态是在线还是下线?

上下班时间.jpg
通过【客服考勤】,可知道客服工作时长。
五、查看接待记录,新增 2 个接待开关
查看聊天记录
客服中心 - 多客服管理 - 对应客服的接待记录 (接待的客户,会话发起时间,会话状态,查看聊天记录)
聊天记录.jpg
客服自动接待开关
开启时,客服可自动接待客户
关闭时,客服不可自动接待,只能从等待接待或已接待里接待客户
新客服接待开关
开启时,客服可接待别的新客户(新,旧客户均可接待)
关闭时,客服只能接待曾经接待过的客户,不可接待新客户

客服接待规则优先级:专属客服 > 优先接待 > 新客户接待

六、管理员可设置关键词的是否参与分配

比如你设置了关键词1,客户只发了1,且没有发别的内容,你可以设置此类会话不参与自动分配,减少满屏都是发了该关键词的客户,找到真正需要咨询你的客户服务。

设置方式:管理员在设置页面,关闭开关即可,这样只发了1的客户,只留在等待接待中。

关键词.jpg



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能发这么好的帖子,太谢谢了
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